Durante muchos años se ha estado trabajando en numerosos sectores para la estandarización de los productos y de sus marcas, bajo la óptica de optimización de procesos y de la eficiencia. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente. La tendencia ha empezado a invertirse y la uniformidad de las propuestas del mercado está chocando con un consumidor de un perfil distinto al que esperaban enfrentarse las empresas. Más crítico, busca sensaciones nuevas en el mismo proceso de compra. Es la economía de las experiencias.Ante esta situación, surge la Dirección de Experiencia de Cliente. En esta obra, la autora analiza las actitudes existentes en las cadenas hoteleras a través de los gestores de los establecimientos hoteleros pertenecientes a las mismas, sobre la Dirección de la Experiencia del Cliente, a partir de la revisión de la literatura existente como estrategia de diferenciación de las empresas en general, del sector turístico y del sector hotelero en particular.Esta obra, presentada por la autora en el año 2010 como tesis para la obtención del grado de doctor en Ciencias Económicas y Empresariales ante el tribunal de la Universidad Complutense de Madrid, fue seleccionada entre más de 600 proyectos a nivel mundial para asistir al Campus de Excelencia junto a premios nobel de distintas disciplinas. Tras su lectura, el trabajo de Elena Alfaro fue calificado como Cum Laude por unanimidad en la mesa.